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广州市市场监督管理局关于“去年我市生活社会服务类投诉增幅明显”舆情处理情况

  • 2021-05-07
  • 来源: 广州市市场监督管理局
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  一、舆情反映的事项

  新华网等报道,据我市消委会数据显示,去年我市生活社会服务类投诉增幅明显。

  二、调查及处理情况

  根据舆情反映的情况,我局立即组织开展相关调研,并对调研材料进行了认真的分析和梳理。

  ()总体情况

  2020年,全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次;受理消费投诉157525件,较去年同期上升了16%,为消费者挽回经济损失7564.69万元。2020年各类商品和服务投诉量普遍增加。数据显示,投诉量排在前五位的商品服务类别有:生活社会服务类29091件,占总投诉量18.46%;互联网服务20693件,占总投诉量13.30%;日用商品类13806件,占总投诉量8.76%;家用电子电器11352件,占总投诉量7.20%;服装鞋帽类10296件,占总投诉量6.53%

  ()情况分析

  根据现有数据和掌握的情况分析,2020年度消费投诉增多,受疫情影响的特征明显。一是受疫情影响,与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期,因防控需要,消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单,但不少商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用,导致投诉举报数量激增。二是疫情期间消费者多倾向线上消费,随之而来的有关网络购物特别是网络直播购物的投诉举报增长较快。有数据显示,截至202012月,我国网络购物用户规模达7.82亿,电商直播用户规模为3.88亿,较以往均呈现较大幅度增长。根据国家邮政局公布的数据,广州市2020年的快递业务量达到76亿件,全国城市第二。由于网购的增加,相关的投诉举报也随之增长。投诉举报较多的商品服务类别主要有:化妆品、生活用品、服装鞋帽、食品等。

  三、下一步工作

  为贯彻落实市领导的批示要求,及时有效回应网民关切,我局将在今后的工作中,从以下五个方面着手,切实加强放心消费环境建设。

  ()全面推进放心消费环境建设,形成维权合力。召开全市消费者权益保护工作部门联席会议,与各部门协商改进消费者权益保护工作举措,加强部门间沟通协作,压实各成员单位的消费维权和消费环境建设责任,推动形成“政府主导、行业协作、企业自律、公众参与、媒体监督”各方联动的消费者权益保护工作新格局。

  ()加强消费侵权案件的查办督办,增强查处威慑力。推动市场监管、公安、司法、商务、住建、教育、文旅、体育、金融等各职能部门加强消费侵权案件的查办。市消委会将针对消费者投诉举报较多的领域和行业,向相关行业主管部门发出整改建议函。强化“诉转案”机制,把消费投诉作为重要的案件线索来源并及时通报给相关部门,严格依法查处,形成震慑效应。

  ()积极推进消费投诉公示机制,促进信用维权。改进完善“广州市市场监督管理局消费投诉公示信息系统”,主动公开我市总体消费投诉数据分析、重点行业领域投诉数量排序及热点问题分析、消费提示警示信息,加大对侵害消费者合法权益相关信息的归集和公示力度。推动各区和各职能部门根据辖区或行业消费投诉特点,探索在商业街区、电商平台、商场超市、批发市场等消费集中场所和部门网站平台公示特定区域内关联经营者的消费投诉信息,让广大消费者及时获取精准有效的商家涉诉信息,利用消费者的选择权倒逼经营主体诚信经营。

  ()结合今年315晚会所反映的情况,开展一次针对钟表维修行业的专项整治行动,以期进一步总结监管经验,改进、强化日常监管,举一反三,促进整个居民服务业的健康发展。

  ()深入推进放心消费创建活动,落实经营主体责任。各级消委会通过开展放心消费创建活动,在全市创建一大批“放心消费承诺单位”和“线下七天无理由退货承诺店”,有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求的措施,引导督促经营者诚信经营,落实经营者履行维护消费者权益的主体责任,达到提高消费品和服务的质量、改善消费环境、提升消费者满意度的目的。

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